Les tweets de la semaine 2010-07-30

  • Pour la paix des ménages, enfin, du mien :) : Votez pour la recette de ma femme ! http://is.gd/dSB5l Merci d'avance. #
  • RT @aysoon: Obama joue les démonstrateurs sur son MacBook Pro http://mac4ever.com/56365/ (via @mac4ever_rss) #
  • et les garagistes ! et les développeurs aussi ! et les soirées échangi… euh non rien, oubliez #
  • +1! J'aime les consultants et les graphistes! RT @cobolian: Attention, ne prenez pas mes posts au premier degré, car j'aime tout le monde :) #
  • @cobolian et plus enfumeur qu'un garagiste : un consultant ! :D in reply to cobolian #
  • Sur le journal du net, Google attaquerait la forteresse Facebook par le vertical des jeux en ligne. Question: et Steam? http://is.gd/dOSvO #
  • Hier, sur Techcrunch: Facebook pourrait racheter Hot Potato, un ckeck-in service. A suivre. http://tcrn.ch/9449aJ #
  • Finalement, une femme sans maquillage (ou un homme nu) c'est du WYSIWYG ? #pens

Les tweets de la semaine 2010-07-23

  • Sur Les Echox, Progression des investissements TEPA #isf mais risque de "rabottage" du principe http://bit.ly/apWncR #
  • Excellent! Chez coach e-commerce, le e-consumer est plus mature que le e-marchand et décrypte le marketing moderne http://is.gd/dzSJG #
  • RT @_Re_: Quand la baignoire déborde, vous commencez par éponger ou par couper l'eau ? Réflexion sur le tri-sélectif et le suremballage… #
  • Pour ceux qui ont utilisé les deux, plutôt bing map ou google map ? #
  • RT @costamike: Couponing mobile: avantages, marché et usages. http://ht.ly/2dgyE #
  • Mmm une nuit de la spec, seul avec son word, c'est ça qui est bon #mylifeisporn #
  • @olivierlevy Dans l'ensemble, grosse amélioration qui déchire! in reply to olivierlevy #
  • @olivierlevy Bouton d'achat sur les fiches produits en dessous ligne de flotaison. Un deuxième au-dessus de l'image produit? in reply to olivierlevy #
  • @olivierlevy Pourquoi cacher les comm clients et note Fianet etc… uniquement dans menu, alors que reprise "Paiement" dans le footer? ./. in reply to olivierlevy #
  • @olivierlevy j'aime bien le double menu en haut infos client + infos produits -> accessibilités de l'info au top ./. in reply to olivierlevy #
  • @Neogene_Music après test, je scrolle quand il s'agit d'un nouvel onglet, impossible dans une nouvelle fenêtre. Alors que Ok sous IE. in reply to Neogene_Music #
  • Aïe! le site de paris developpement (pépinière d'entreprise) fonctionne mal sous FF (impossible de scroller) ! http://bit.ly/auoLDh #

La fidélisation client vue comme un permis à points

Henri Kaufman ressort une de ses vieilles présentations de 2007 axée sur la fidélisation des consommateurs. Et c’est avec grand plaisir qu’on la lit aujourd’hui, elle est comme je les aime: courte et extrêmement intéressante. C’est-à-dire qu’une fois que vous l’avez finie, il vous reste encore un bon paquet de travail pour mettre en place les idées qu’elle aura générées.

Le principe part d’un constat éculé mais bien réel: le consommateur moderne, traduire celui apparu il y a moins de dix voire cinq ans, a changé. Il est multi-connecté, s’informe, recoupe ses infos, et dispose d’une variété d’offres comme il n’en avait jamais vue.

Alors comment lui parler, et surtout, comment le retenir?

Surtout quand on fait le constat, dans l’ensemble, que les programmes de fidélisation déçoivent, trop chers pour les marques, insatisfaisants pour les consommateurs. Ils sont trop généralistes et se conçoivent de plus en plus comme un concours entre concurrents sur qui aura le plus gros.

L’idée présentée par Henri Kaufman est simple:

  • il y a d’un côté les forces de rétention de la marque, ce qui fait que le client va rester chez vous,
  • de l’autre les forces d’arrachement, ce qui fait que le client va partir à la concurrence.

Sur ces deux forces de base, axées sur les qualités, stratégies et tactiques de chacun des concurrents, viennent se greffer les incidents de parcours dans la vie entre un client et une marque. Ils peuvent être répartis en deux types:

  • les incidents transitoires, qui disparaissent comme ils sont apparus, et qui ne laissent aucune trace dans la relation
  • les aléas cumulatifs, ceux dont le client va se rappeler et qui vont grever sa confiance

Chaque client a un Capital de Tolérance qui lui est propre, et je rajouterai qu’il est différent en fonction des marques. Un client particulièrement intolérant en général peut s’avérer très conciliant quand il s’agit de sa marque fétiche. Exemple: il achète depuis bien dix ans des produits au moins 30% plus cher que le marché dans un écosystème captif comme Apple et continue à défendre la marque quand son nouveau téléphone à un bras 3/4 ne capte pas quand il le tient de la main gauche, et c’est dommage, il est gaucher.

Ensuite, deux idées de modélisation complémentaire:

  • Tout aléa a un impact décroissant avec le temps,
  • Le capital de tolérance est décroissant avec le temps.

Donc, vu que les aléas sont cumulatifs, ils rapprochent l’insatisfaction du client de son seuil de tolérance, qui décroit dans le temps. Et quand l’insatisfaction dépasse le seuil: le client va voir ailleurs!

Et la fidélisation dans tout ça? C’est simple: l’objectif de la fidélisation est que le client n’aille pas voir ailleurs. Vous devez donc en permanence évaluer les accrocs au cas par cas et savoir déterminer si vous approchez d’un seuil limite. Évidemment, cela nécessite une phase d’apprentissage pour affiner vos modèles propres et apprendre à connaître d’avantage vos clients.

L’idée d’Henri Kaufman est toute simple: un permis à points. Si vous perdez trop de points dans la relation avec votre client: réagissez! Et vous aurez fait du véritable marketing one-to-one, en apportant une solution personnalisée à chacun des cas, sur la base d’un modèle généralisable.

Bref, on lit la slideshare suivant, on réfléchit aux impacts sur son activité, et on s’abonne au flux RSS d’Henri Kaufman.

 

Les tweets de la semaine 2010-07-16

Journal d’un entrepreneur: bilan à une semaine

Comme je vous l’avais annoncé, j’ai quitté la société Cards Off pour créer ma propre entreprise. Je suis donc devenu entrepreneur, et ce depuis une semaine.

Et bien sûr, l’idée est de partager cet expérience. Alors, quel bilan à S+1?

Motivation: Yeah! Au top. Pas déchainée, froide et obstinée. Du truc que tu sens au fond de toi mais tu t’agites pas trop non plus. Bref, ce qui fait que je me lève tous les matins pour passer la journée entière seul devant mon ordinateur.

Rythme de travail: Je suis un peu déçu pour l’instant. Difficile de redémarrer à fond, d’autant plus par cette chaleur. Notes pour les archives: on dépasse les 33°C en journée et pas en dessous de 20-21 la nuit. Bref, ça transpire sec dans les paddocks. Attention, quand je dis difficile de démarrer à fond, c’est que je fais une journée de 8h00, dont 5h00 de bien utile, soit une journée normale dans le monde normal. Mais je ne suis pas inquiet outre mesure par la longue montée en croissance du rythme. Déjà, entreprendre est une course de fond, et on ne démarre pas un semi par un sprint. Du moins, pas moi. Et je sais que quand il le faudra, les heures vont s’aligner vite fait.

Réalisation: j’ai choisi de partir en phase amont du projet, donc peu de choses spectaculaires à voir pour l’instant. J’ai pu dans la semaine réaliser un document de cadrage décrivant les fonctionnalités catégorie par catégorie ainsi qu’arrêter le périmètre de la première version alpha, pour laquelle j’ai déjà écrit une première version du modèle de données. Donc la chose avance, et je n’exclus pas de voir rapidement cette première alpha tourner.

Partenariats: rien pour l’instant, logique à mes yeux en cette phase. Cela crée un manque de sollicitations, comme je le disais au premier point, pour l’instant mes journées sont assez solitaires et vouées à l’analyse. Je ne doute pas qu’une fois sorti de cette étape, les partenariats et associations vont s’accélérer et saturer l’agenda.

Business plan: pas d’avancés majeures, à part l’installation de EBP. On se réserve ça pour les journées dans le hamac en bord de mer, au calme.

Administratif: pas plus, et trop tôt pour en parler!

Bref, petit démarrage, avec la foi.

Suite au prochain numéro!

Les tweets de la semaine 2010-07-09

Les tweets de la semaine 2010-07-02

Paypal: carte bancaire, offre de crédit et one-click mobile

BNP Paypal

Paypal et BNP Paribas lancent une carte bancaire et une offre de crédit

Retour sur le sujet suite à un échange sur twitter avec Weetabix, fondateur de i-actu.

L’offre de crédit Paypal BNP Paribas

Paypal, lors d’une étude propre fait le constat suivant: Un quart des utilisateurs PayPal déclarent avoir déjà renoncé à un achat en ligne faute d‘une offre de financement adaptée. Chiffre hautement intéressant pour qui propose du paiement en ligne, et pour tous les e-commerçants.

Paypal s’est donc associé à BNP Paribas pour lancer une offre de crédit actionnable au moment de l’achat et remboursable depuis le compte Paypal. A suivre côté site marchand sur les taux de transformation, et attention aux tarifs d’une telle offre de crédit. Nous sommes déjà habitués à voir Paypal se vendre à des prix prohibitifs, nous pouvons augurer que ce service sera survalorisé, surtout en l’absence de concurrence raisonnable.

La carte bancaire Visa Paypal

Superbe coup de Paypal qui lance sa carte bancaire, à laquelle sera adossée l’offre de crédit susmentionnée.

J’avais cru hier à une attaque frontale à terme sur Visa, vu l’importance de la base installée de Paypal et leur expérience du TPE en ligne, je voyais bien sous quelques années une techno 100% Paypal en offline. A la réflexion, la chose serait bien trop difficile.

C’est en revanche une attaque violente menée contre les banques. Rappelons ici que Paypal possède une licence bancaire au Luxembourg, ainsi qu’appuyé par BNP Paribas. L’apparition de cette carte de crédit Paypal pour attaquer le offline est donc le signe d’une stratégie très offensive en dehors des frontières de l’e-commerce. En nombre de comptes, Paypal est la plus grosse banque du monde. Si elle se met à distribuer du crédit et des cartes bancaires pour attaquer le offline, elle devient un concurrent sérieux des banques traditionnelles pour une offre banque au quotidien.

Reste à voir comment cela sera distribué, Paypal étant très bon sur la conception et le marketing, mais largement améliorable en commercialisation directe.

Plus d’information avec l’annonce officielle sur le site de BNP Paribas.

Paypal lance le one-click sur mobile

En parallèle de cette offensive sur le off-line, Paypal attaque également le marché du mobile.

Ils nous l’avaient annoncé lors d’une conférence ubuesque en ouverture du barcamp 4: ils débarquent sur mobile avec une offre d’achat one-click. La techno est connue, c’est celle du Paypal Express Checkout, déjà commercialisée, bien qu’avec difficulté, en web traditionnel.

L’objectif est clair: prendre directement le leadership du paiement mobile, marché estimé à 200 milliards en 2012. En chiffres, cela donne un forecast pour Paypal à 500 millions de $ sur 2010, soit x20 de croissance versus 2009. Tant qu’à y être, autant y être ambitieux.

L’annonce est reprise via Techcrunch.

Mon départ de Cards Off

Cards Off home page

J’ai choisi de quitter la société Cards Off pour laquelle j’ai travaillé durant deux grosses années et demie. J’ai pu y apprendre nombre de choses et surtout y découvrir le monde du web et de l’e-commerce dans lequel je compte bien rester.

Retour sur l’expérience Cards Off

J’ai eu la chance de découvrir chez Cards Off plusieurs facettes des métiers du web et du monde de entrepreneuriat:

  • Démarrage dans la partie technique, bien que sur un pan fonctionnel, avec des travaux de spécification, suivi de projets, de prestataires, et d’intégrations,
  • Couverture d’aspects juridiques et administratifs, comprenant entre autres l’aboutissement aux contrats Cards Off signés par les sites marchands ou acceptés par les consommateurs,
  • Stratégie commerciale, avec la mise en place d’une démarche de partenariat et de prescription,
  • Exécution commerciale pure et simple, coordonnée from scratch (écriture du discours, choix des cibles, choix du prestataire de force de vente supplétive, coordination de l’exécution) pour passer de 0 à 100 sites marchands affiliés Cards Off,
  • Constitution d’un embryon de service relations clients, je dis embryon pour relativiser par rapport au volume, ce qui n’empêche pas d’avoir offert à chacun des clients, consommateur ou site marchand, un suivi personnalisé,
  • Interventions ponctuelles en marketing B2C.

Quelques regrets, comme toujours dans toute action. J’aurais souhaité pouvoir être plus intensif sur la prospection commerciale et surtout avoir la liberté de développer au maximum la partie marketing B2C, car l’objectif est bien de cibler le client final qui nous fait tous vivre. Les circonstances ne m’ont pas permis de le faire, mais je compte bien rectifier la chose dans ma prochaine expérience. J’ai apprécié toutefois de migrer à 100% vers la partie commerciale et stratégie, ce qui m’a confirmé le plaisir que j’avais à développer un business et à tisser des partenariats durables.

Tout cela m’a permis de rencontrer des sites marchands formidables, des partenaires au top dont des plateformes ou intégrateurs qui se reconnaitront, d’acquérir une bonne connaissance du marché, de nouer des contacts de qualité plus quelques copains, ce qui n’est pas négligeable.

Quel avenir après mon départ de Cards Off?

Je suis parti de Cards Off avec un objectif en tête: créer ma propre activité.

Et oui, vieux démon que j’ai depuis mes 15 ans, et avoir débouché après une expérience d’industriel dans une start-up comme Cards Off n’était pas anodin. J’ai donc choisi de sauter le pas, avec les encouragements de mes proches qui savaient depuis le temps que j’en parlais qu’il était temps que je le fasse.

Je le fais en phase très amont. J’ai un projet en tête dont je commence à peine à écrire les specs, à définir le modèle commercial et pour lequel je rencontre de potentiels associés. Je ne parle même pas encore d’investisseurs.

Pourquoi partir si tôt alors? Tout simplement pour pouvoir me consacrer à plein temps au projet, en toute sérénité. Je sors de l’étude d’un autre projet, sorte de Groupon like, qui m’avais pris pas mal de temps en parallèle de mon activité chez Cards Off, et que j’ai abandonné pour cause d’arrivée de gros acteurs sur le marché. J’avais eu l’idée de monter cette activité assez tôt, bien avant le buzz autour des Groupon like, mais j’ai trop pris de temps et le marché est maintenant bouché, tant par la multitude de nouveaux entrants que par le débarquement annoncé des acteurs majeurs de l’e-commerce. Je ne souhaite donc pas reproduire la chose, et pouvoir exécuter mes idées quand je les ai et dans le tempo adapté au marché.

Prise de risque certes, mais facteur je le crois de réussite.

Bref, restez branchés, on continuera à parler ici de web et d’e-commerce, et sans aucun doute de mobilité. Évidemment, je vous raconterai également ma vie d’entrepreneur from scratch, je pense bien qu’il y aura nombres sujets à partager. A très bientôt pour la suite des aventures !